Come gestire al meglio il rapporto con i tuoi clienti – Serie “Sopravvivi e fiorisci” [MC #31]

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Fissare aspettative e confini con i tuoi clienti fin dall’inizio del vostro rapporto è la cosa migliore che tu possa fare per avere una relazione felice e sana con ognuno di loro.

Non è raro arrivare ad avere una relazione personale con ognuno dei nostri clienti, ed è indubbiamente molto bello, ma a volte capita che arrivino a dimenticarsi di un aspetto fondamentale: il lavoro è solo un pezzo della nostra vita, non siamo sempre “on” per loro.

Vediamo come impostare fin dall’inizio, una sana relazione con i tuoi clienti fissando, in modo gentile ma fermo, delle aspettative e dei limiti.

Prima fissi i limiti, meglio è

Sono le 22:30 e ti arriva un messaggio: è una tua cliente che vuole delle informazioni da te, ovviamente niente di urgente o tanto meno vitale. Scrolli la testa e senti un fastidio nella pancia dato dalla frustrazione, ma rispondi comunque, tanto ormai non riusciresti a pensare ad altro! Senza nemmeno rendertene conto iniziate a scambiarvi messaggi su una cosa che poteva tranquillamente aspettare domani o il vostro prossimo incontro. E in un attimo sono le 23:00.

C’è qualcosa che ti è familiare in questo esempio? Tranquilla, è capitato a tutti, perché in qualche modo è passato il messaggio che, siccome lavoriamo per conto nostro, senza orari fissi, siamo sempre e costantemente disponibili. Ma non va bene, non è sano! Il fatto è che siamo noi a dover mettere un freno a questi comportamenti, e dobbiamo imparare a farlo dal primo contatto con il potenziale cliente, non aspettare che le cose si deteriorino portandoci al fastidio.

No, non perderai il cliente perché gli avrai detto che sei disponibile solo dalle … alle …, né perché non rispondi ai suoi messaggi via Whatsapp, e non sei cattiva né poco professionale a fissare dei limiti, tutt’altro! È molto più professionale avere delle regole e dei limiti molto precisi anziché essere disponibile stile zerbino.

Definisci i tuoi orari di lavoro

Partiamo dagli orari di lavoro.

Non devi essere disponibile H24 per i tuoi clienti, e non perderai una vendita perché non hai risposto a un messaggio alle 10 di sera. È sano, sia per il tuo business che per la tua salute mentale, impostare dei limiti sugli orari in cui sei disponibile, e definire i tuoi tempi di risposta.

Prenditi del tempo per decidere quali sono i tuoi orari di lavoro, e in che modo i tuoi clienti possono comunicare con te in quegli orari: ad esempio, possono scriverti ovunque e su tutti i social? Oppure hai un canale preferito, dove riesci a tenere meglio traccia di tutta la comunicazione, e preferisci che usino sempre quello?

Una volta definite queste tue disponibilità scrivile ovunque, in modo che non ci siano fraintendimenti: nei tuoi contratti, sulla pagina di contatto sul tuo sito, come firma nella tua mail, nel pdf o nella mail che mandi come conferma di accettazione del lavoro…

Ricordati: il tuo capo sei tu! Le ore in cui sei disponibile le decidi tu, non devi avere un “classico orario d’ufficio” a meno che tu non lo voglia, puoi non essere disponibile tutti i giorni, e sei tu a scegliere il metodo per comunicare che ti viene più comodo.

Nel mio caso l’orario è dalle 10 alle 17 dal lunedì al venerdì, e comunico volentieri via email. I messaggi via social vanno bene per chiacchierare, non per questioni di lavoro: ho bisogno di avere tutte le comunicazioni  con le mie clienti raccolte in un unico posto, altrimenti rischiamo di perderci dei pezzi importanti.

Scegli un orario che vada bene per te, per il tuo stile di vita, così quando non lavori, non lavori davvero e ti senti a posto.

Il tuo cliente non rispetta gli orari che hai comunicato? No problem: tu rispondi solo in quegli orari, perché se vede che rispondi fuori da quegli orari si sentirà autorizzato a farlo anche lui, e ciao sanità mentale. Se usi Gmail puoi anche programmare le tue risposte perché partano in un altro giorno e orario. Ti manda un Whtasapp quando tu gli hai detto di scrivere solo via mail? Tu gli rispondi, nel tuo orario di ufficio, via mail dicendo “Ho ricevuto il tuo messaggio, ma preferisco che comunichiamo via mail”.

Sei super autorizzata a fissare dei limiti e devi rispettarli tu per prima. I clienti (e in generale tutte le persone che ci circondano) arrivano fin dove gli permettiamo di arrivare: se i nostri confini sono poco solidi, crolleranno travolgendoci come un treno in corsa, se sono solidi andrà tutto molto meglio, per tutti.

Gestire le aspettative dei clienti

Un’altra cosa che puoi definire e chiarire in anticipo sono le aspettative dei tuoi clienti nei confronti del vostro lavoro insieme.

Sii più chiara e dettagliata possibile, non tralasciare nulla.

Ad esempio, io chiarisco nel documento che mando alle mie coachee appena iniziamo a lavorare insieme, su quale piattaforma faremo le call, come possono contattarmi, ogni quanto ci saranno le sessioni di coaching, che problema mi hanno chiesto di affrontare insieme, dove troveranno i documenti e gli esercizi… più sei chiara all’inizio e meglio è!

E soprattutto se rispondi alle loro domande, prima ancora che te le facciano, farai un figurone!

Risorse dell’episodio

• Se fai fatica a dire di no ascolta l’episodio 27 del podcast
• Un libro che ti consiglio sui limiti è “Dritto al sodo“* di Greg Mckeown

Altre risorse

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